客户抱怨产品分析重点

一. 手动套筒

手动套筒会产生客户抱怨的情形有以下几种：

1、套筒破裂.

2、螺孔或方孔尺寸不正确或变形而无法使用

3、方孔或螺孔生锈

4、色带脱落

一般客户*关心的是产品为什么会坏，能不能换，当有客户抱怨时我们后接受先再来了解其发生原因，就算我们已经先把产品服务给客户了，事后发现是不当使用造成的，我们一定要告诉客户发生原因，下次这种情况不能再调换。

公司统一对外报表及公文型式一定要建立，有客户抱怨情形应在*短期间回复客户。

套筒破裂：一般情况都是使用气动扳手造成的或是加延长杆瞬间大的施压造成的，因为套筒正常使用要到产品本身金属疲劳破裂，那使用周期要很长，就算会一般人也不会拿来换，如何分辨套筒是用于手动呢？或是气动呢？*简单是从方孔分辨，气动使用都是靠冲击力来作工的，所以使用气动后方孔外围四个角边都有向外凸的凹痕，加上气动磨擦力大，方孔内四个R角都会残留油渍，还有一种*方便分辨的方式是，手动扳手都有打珠，而气动没有，手动使用过程中方孔内四个对边中心都会留下钢珠磨擦的一条痕迹，但气动是没有的。

尺寸错误、变形：尺寸错误在我们公司基本上是不会发生的，因为我们公司生产套筒*后一道加工程序是网印，尺寸如果不一样的话网印模具就没办法放进去的。变形造成客户错觉误认尺寸错误，套筒在热处理加工过程中，因加热到八百多度这时候因套筒的排列方式而造成挤压变形，这是可能发生的，客户反应时稍为注意一下螺孔或方孔是否正四方或正六方就知道了。

套筒生锈：手动套筒表面处理是电镀处理，由于电镀的镍、铬层没办法附着在套筒的螺孔及方孔内，所以电镀的前处理及后半部的清洗及烘干非常重要，若前处理含酸碱性太重（如DIY电镀方式）不但容易生锈而且对材质会破坏使用寿命减短，电镀完后必须把电镀产品加温到120~200度的高温下烘烤，这到手续称为除氢处理，因为电镀后会产生所谓的氢脆现象，这对套筒的使用寿命影响很大，而且放越久越明显，蓝带套筒电镀后因有印色带关系，必须200度高温烘烤二小时，刚好符合电镀后的除氢处理，那也是蓝带工具质量保证及和其它品牌*大的差别。18mm以上的套筒由于碍于外观的要求，我们都有实施螺孔喷漆，造成生锈原因除电镀原因外，客户存放场所及喷漆脱落或厚度不足都有一定关系。

色带脱落：由于色带是印在毫无毛细孔的光滑电镀层表面上，在加上套筒是圆形，虽然公司是用烤漆处理，附着力不是非常的理想，所以我们的运输是**非常的重要，在运输前的包装保护措施一定要做好，为什么套筒类的产品我们比较不接受退换货的原因，如果在运输过程中没有包装好，套筒遭到碰撞色带就很容易脱落造成不良。

不良处理方式：以上不良情形，除不当使用于气动扳手外，都应补换服务给客户，但第一次客户反应时*好能调换给客户，除了能警告客户外*重要是能教育客户，所以不良品检验报告窗体一定要统一型式，尽快完成以维护蓝带形象。

二. 气动套筒

气动套筒客户抱怨可能发生的状况

1. 套筒破裂

2. 套筒螺孔变形

3. 套筒生锈、色带脱落

套筒破裂：套筒要使用到破裂阶段，须经过较长的一段时间，会拿回来换的必竟不多，服务客户也无妨，气动套筒会破裂的有常用的尺寸、及大规格小尺寸的套筒，例如3/4”*17mm、1/2”*8~10mm有这些发生时要告诉客户，这些都是非标准的规格尺寸，3/4”及1/2”标准里并没有这么小的尺寸，这些规格的气动扳手的扭力都超过套筒扭力承受的范围，除非客户有针对尺寸调到适合的扭力范围，这样才能延长套筒使用寿命。

螺孔变形：螺孔变形有两种情况一是热处理加工上问题，这问题和手动套筒情况一样，另一情况是长时间使用造成磨损或因长时间的使用不当，公制套英制规格使用或尺寸不合情况下使用，例如17mm套筒用于16mm螺帽使用，以上原因会造成螺孔内磨损情况，不当使用情形也可从不良品中看出，例如退回来的不良品是17mm，如果用17mm的内六角还能正常使用，那用较接近较小的英制尺寸或是16mm的内六角扳手刚好在损坏的痕迹上，那就可以正确的评断出不当使用情形了。
 

套筒生锈、色带脱落：手动类表面处理是用电镀方式，气动则用皮膜处理又称鏻酸锰处理，基本原理鏻酸锰处理的防锈效果应该会比电镀好一点，而且皮膜处理有一个好处是表面一但发现生锈情况，只是用防锈油擦一擦又可恢复原状，除非锈蚀很严重表面已经有腐蚀情况否则一般都能去除恢复原状的，色带脱落发生原因基本上和手动原因一样，区别不同的是手动是表面电镀好了以后再网印的，那气动是在还没做表面皮膜前先网印的，所以气动网印后再接触药水及热水，理论上附着力没有手动的好。